Column: De gesel van de klant
Ik merk in mijn eigen bedrijf dat niets je zo scherp houdt als je klanten. We werken niet met ingewikkelde contracten dus iedere klant kan ieder moment de relatie beëindigen. Dan leer je het wel af om zomaar op enig moment een product te leveren waarvan je denkt dat een klant het wil en op een moment dat jou het uitkomt. En klachten worden leermomenten. In overleg met de klant wordt niet alleen de klacht opgelost maar heb je meteen een leermoment om je bedrijf of product te verbeteren. Een goede relatie met een klant kan best een stootje hebben. Dat vereist zorgvuldige communicatíe vóóraf zodat een klant weet wat ie kan verwachten.
Er wordt al jaren gesproken over de inkomenspositie van de boer. Hij (en natuurlijk ook zij) is de zwakste schakel in de keten. Iedereen verdient geld aan een varken (ik beperk me tot deze diersoort) behalve de boer. Dat geldt niet alleen in Nederland maar in de meeste landen van de wereld. De boer heeft niet alleen te maken met een te laag inkomen maar ook nog eens een erg wisselend inkomen. Zijn belangrijkste kosten (voer) heeft hij niet in de hand en prijsfluctuaties (ook prijsdalingen) worden gewoon doorberekend door de voerleverancier. Aan de andere kant wordt de opbrengstprijs bepaald door een niet te beïnvloeden wereldmarkt en geeft de slachter niet meer dan de marktprijs.
Bovenstaande beschrijving is een te simpele weergave van de werkelijkheid. Het valt namelijk op dat er enorme inkomensverschillen tussen de varkenshouders in Nederland zijn. Als er zoveel bedrijven actief zijn in de varkensmarkt en er geld mee verdienen, geeft dat aan wat voor een verdienpotentieel er is. Dat laatste aspect is ook een verdelingsvraagstuk. Zelfs onze vrienden van wakker dier hebben we wat dat betreft aan onze zijde: “stop de kiloknaller en geef de boer een eerlijke prijs”. Hoe mooi dat ook klinkt, geloof ik niet dat dat dé oplossing is. In een vrije markt bepaalt de klant (in dit geval de consument in de supermarkt) wat er gebeurt. Wie betaalt, bepaalt en daarmee bepaalt de klant wat de leverancier doet. Blijkbaar zorgen die kiloknallers voor rendement en worden daardoor de supermarkten gestimuleerd hiermee door te gaan.
Deze “gesel van de klant” is wat een boer mist. Hij heeft wel klanten maar die worden behandeld als leveranciers. De slachterij heeft denk ik nog nooit een kerstpakketje van een boer gehad en een varkenshandelaar moet er maar voor zorgen dat de biggen worden “opgeladen”. Die laatste term zegt al veel. Er worden weinig producten geleverd zoals de klant het wenst. Wat er is, moet gewoon weg. Alhoewel betalen op spier-spek, klasse, etc. wordt gestimuleerd en er diverse concepten zijn.
Leveren van toegevoegde waarde betekent leveren wat de klant vraagt. We hebben het dan vaak over marktconcepten. Een mooi stukje vlees voor een bepaalde groep klanten. Als je dat goed doet, levert dat zeker geld op. Maar ook in een bulkmarkt is er meer geld uit te halen. Want leveren wat de klant wil, is niet alleen het maken van een beter product. Het heeft ook te maken met de omstandigheden waaronder geleverd wordt en de relatie die je opbouwt met een klant. Lever je bijvoorbeeld precies de hoeveelheid die de klant wil? En precies op het moment dat de klant het nodig heeft? Worden de (mooie) producten begeleid door accurate en complete informatie? En als er iets mis gaat met de levering of het product, heb je dan een goede klachtenafhandeling? En geef je je klant een advies mee hoe hij jouw producten het beste kan gebruiken?
Een trouwe klant hoeft echt niet de hoofdprijs te betalen. Sterker nog, die verdient een bonus. Hij zorgt voor een stabiel inkomen en een continue verbetering van je bedrijf. En het mooie is: van je klanten leer je ook hoe je zelf beter inkoopt.
